“在家就座”：热线服务“持续可用”

“您好，很高兴为您服务！”伴随着熟悉的问候声，河南税务12366办税服务热线的工作人员又开始了一天的工作。但这一次，他们大多不再在电话房工作，而是在自己家里的客厅、书房、餐桌……

支持疫情防控和企业复工复产的各项税收优惠政策相继出台，纳税人咨询电话大幅增加。但与此相对应的是，由于疫情防控期间的交通管制和居家隔离，可用的热线座席数量只剩下原来的三分之一。为有效解决这一矛盾，河南省税务局创新推出全省“在职+上门代理”联动布线模式，成立全省12366现场轮换代理队和上门代理队，组织上门代理通过第三方呼叫转移等方式。依托12366税务知识库（手机版）在家连接或接受在线咨询，特殊时期热线保持畅通，咨询服务“不间断”。

河南省税务局办税服务中心负责人表示，“我们为人员提供不隔离服务，通过‘值班+在家坐’的模式，目前我们已组织了超过10人的热线服务团队。” 170人，一方面充分利用现有人力资源，提高“无接触”办税服务效率，确保国家优惠支持政策尽快落实到纳税人手中；防止人员聚集，避免交叉感染风险，做好办公场所疫情防控工作。”

《我在热线》：面对疫情“严阵以待”

随着全省企业有序复工复产，企业纳税服务需求的增加也带来了热线咨询高峰。以2月17日为例，当天12366热线总接听电话12295通，环比增长112.02%。针对这一情况，河南省税务局优化12366热线岗位设置，取消受聘人员后台岗位设置，充分丰富前台一线服务，强化热线接听力量。热线工作人员也纷纷递交“挑战书”，并主动自愿站在热线服务岗位上。

“想到那些克服重重困难，奋战在一线的工作人员，我也想为疫情防控贡献自己的力量！如果我少花一分钟，就可以为纳税人节省一分钟的等待咨询时间。”据了解，热线值班人员较多。由于热线电话少、接通热线压力大，曾获得全国税务系统业务大赛大企业集团第五名的热线质检组成员王静立即申请重回热线岗位，提供对代理商的支持。

据了解，为了尽可能缩短纳税人的等候时间，河南省税务局强化了在线咨询能力，拓展了智能咨询和远程在线咨询功能。其中，远程在线咨询允许上门代理直接登录河南省税务局官网提供问答服务，让纳税人选择不同渠道进行咨询，缓解热线流量压力。

“我的任务是尽快更新维护12366税务知识库，收集咨询热点，及时扩大支持疫情防控和复工复产的税收优惠政策，为员工提供最新的政策支持。工作和家里！”热线知识库运行情况维修组范国晓说。

“拓宽渠道”：政策推动的“实招”

近日，河南省税务局制作的《享受疫情防控免征增值税优惠，发票未开，如何填报免税销售额？》短视频被国家税务总局微信公众号转发，受到纳税人广泛关注，浏览量达6.6万次。河南省税务局已制作四期类似疫情防控税收优惠政策短视频，累计观看量超过18万次。

为配合12366热线做好政策宣传引导，河南省税务局深度挖掘新媒体宣传潜力。通过官方微信、微博平台，发布热线高频咨询问题分析，推送最新税收优惠政策和纳税指引，制作河南省电子税务局常用业务操作视频、河南税务十大“疫情防控” “便民”措施等多项原创宣传工作，帮助纳税人、纳税人快速享受应有的优惠政策，助力企业复工复产。为房产提供税收支持。 2月3日以来，河南税务微信公众号和官方微博已发布相关信息575条，微信公众号关注人数突破300万。