每年拨打12366热线的总数从80万次增加到800万次。

“您好，请问有什么可以帮您的吗？”走进税务四分局一楼大厅，门口的墙上挂着“用心倾听、真诚服务”的标语，旁边的窗户上摆满了近年来获得的物品。市级以上荣誉证书及“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“全国文明单位”、“全国税务系统先进集体”、“北京市模范集体”等牌匾特别引人注目，每个人都像蜜蜂一样。工作站忙碌着，友好的回应纷至沓来，年轻的面孔充满生机，大厅里洋溢着蓬勃向上的工作氛围。

税务四分局现有干部338人，承担着国家和北京市税收政策咨询解答的重要职责。国地税征管体制改革以来，在12366服务对象由企业为主向企业与自然人并重转变的压力下，全体干部齐心协力，努力实现北京12366纳税目标服务热线年总呼叫量实现80万至800万。穿过。

为更好提高纳税人和纳税人满意度，我局采取了一系列优化措施，包括科学配置代理资源、缩短来电等待时间、保障热线畅通等；丰富智能咨询库内容，加强问答匹配和流程培训，提高智能咨询回复的准确性；完善税务知识标签体系，更加精准地向纳税人推送热点问题、税收优惠政策、预办提醒等信息。加强网上咨询服务，引导使用网上咨询渠道等。

2021年，北京12366热线开通“724”人工服务。我局沉着应对新挑战，建立了相应的诉求响应机制、运维服务保障机制、应急响应机制。效率提升80%，满意度提升至99.97%。

该局在2015年推出英语咨询服务的基础上，逐步推出日语、韩语、俄语、法语、德语等多外语服务，已为超过13万人次提供多语种咨询服务。 2022年1月，北京冬奥税务服务热线新开通，解决涉奥主体税务问题1200余个，接通率和满意率均达到100%，为我国税务打造了一个对外窗口。

挂断每个电话并不意味着一切都结束了。该局依托热线“好差评”机制强化评价管理，将外部评价结果作为纳税人真实感受的“晴雨表”，根据具体评价等级进行回访整改。

该局还通过聘任200名纳税人代表担任“12366热线评价督导员”、加强与专业服务机构的交流合作、开展领导“走秀”相关活动等方式，拓展社会监督能力。专业人士和纳税人。收集不同角度的评价，找出薄弱环节和改进重点，不断优化服务效果。

精准推送服务覆盖全国9亿多家庭

近年来，税务四分局锐意进取，推动热线服务向数字化智能化转型升级，提高“数治税”精准度。

从咨询内容来看，拨打北京12366热线咨询相关政策法规的内容较为个性化，而税务办理流程、系统操作指引等问题多为共性问题，具有明显的周期性。为此，该局于2016年成立了数据分析小组，逐步形成了每日收集实时数据、每月编制分析报告、每季度提交工作简报、每年编写年度统计报告的数据分析机制。不断提升手持会诊、智能会诊能力。方便。

依托数据分析结果，我局收集整理咨询频率较高的问题，并会同各部门打造精准推送体系，包含9大类4级4200多个标签，服务覆盖900多个全国万户家庭。此外，该局充分发挥网站和新媒体平台优势，仅2021年就在各媒体平台发布信息1万余条，累计浏览量超过9000万次，帮助纳税人、纳税人充分了解税收优惠政策。

同时，该局建立了12366热线“问询协作”服务模式，加强热线电话与办税服务所两市级部门的联动，不断提高一体化解决问题的能力。方式。对于热线接到的个性化诉求，我局建立了“司院联动”协调机制，协调厅级主管部门平均两小时快速协调处理诉求，全程跟踪在12366系统中。此外，定期分析优化税收征管的意见和建议，及时向相关部门转发热线电话，并与业务主管部门建立问题处理机制，快速收集和确认疑难热点问题。

“双减”政策推动在线教育培训市场转型，在线教育培训企业涉税申报需求增加。该局立即安排专人完成数据统计报送，及时向市税务局和主管税务机关报送相关信息，并提出“加大征管力度、强化监管措施”等合理建议。月报显示，通过各级联动，2022年上半年收到的此类请求数量较2021年下半年下降了35.6%。

这些措施取得了显著成效。 12366受理的轻微税务违法举报数量持续下降，2021年较上年下降32.7%。

为税务部门输送了300多名优秀青年骨干

税务四分局队伍的平均年龄只有29岁。他们充分发扬敢于斗争的作风，践行为人民服务的宗旨，使国家当之无愧地获得“人民满意的公务员集体”称号。

“我自己有一家餐馆，花了很多钱装修店面，购买设备，现在因为疫情暂时关门了，销售额不能用来抵扣进项税，听说国家刚刚出台了我们可以享受新的税收优惠吗？”今年6月8日，咨询服务一部周鼎成接到咨询电话。热线那头的纳税人焦急万分，用颤音说话。周鼎成立即想到前一天发布的国财税[2022]21号，这是关于扩大增值税留抵税额全额退还行业范围的公告，其中包括餐饮业，而这就是正是当天上午商务会议的培训内容。一。于是，他向对方通报了具体政策以及电子税务局的无接触办理流程。对方很高兴，“你真是帮了我一个大忙，如果我能顺利办理超额信用退税，餐厅的财务压力将会大大减轻。” ”

在话务高峰期，12366热线咨询员每天接听近百个电话。他们对政策的了解，直接关系到纳税人、缴费人能否尽快了解政策、享受政策红利。因此，他们努力工作，不断学习，如果市民晚上路过该局，就会看到一楼大厅灯火通明的工作场景。

咨询服务二部郭凯欣的专业是非财税研究生，所以刚来公司的时候她承受着很大的压力。为了尽快掌握业务，她每天早上提前半小时上班，晚上晚两小时下班，周末还多来一天，用时间和汗水换取技能。四年后，她已经成长为一线团队的领导者，带领整个团队共同前进。

2022年春节，顾问胡志聪在北京冬奥会税务服务热线值班。大年初一，一位老外打电话询问该公司为北京冬奥组委提供的交通服务是否享受税收优惠政策。由于对方口音很重，胡志聪再三确认，自己终于听懂了对方的问题，并给出了准确的答案。对方除了感谢他之外，还特地祝福顾问“春节快乐”。那一刻，胡志聪觉得这是他度过的最有意义的一个春节。

针对一线咨询人员，我局连续六次开展“每天1次晨会、每周1次讲座、每月1次考试、每季度1次考核、每年1次考核”的“五个1”培训工程年，确保大家牢记政策。通过这样的团队建设，公司2人进入全国税务系统业务竞赛决赛并获得名次，20人被评为北京市税务系统岗位专家和领军人才，培养了300多名优秀青年骨干并送交各级税务部门。成为税务系统重要的人才基地。