工商、市场监管部门是保护消费者权益的重要部门。多年来，他们坚持以人民为中心的发展理念，依法积极开展消费者权益保护工作，得到了消费者的广泛认可。 1997年以来，各地工商部门陆续开通热线电话，受理消费者投诉、举报。 1999年，国家工商总局将全国消费投诉举报热线统一为12315，逐步建立了覆盖城乡的五级便捷高效的12315体系。 1999年至2016年，全国共受理各类消费投诉7312.8万件，为消费者节省经济损失173亿元，切实维护了消费者合法权益，为经济社会健康发展做出了突出贡献。

国家12315互联网平台启动仪式上，国家工商总局局长张茅亲自启动平台，唐军副局长致辞。唐军指出，为落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的“加快国家12315互联网平台建设，完善网络交易网上投诉和售后维权机制”要求，国家工商总局商务部启动全国12315互联网平台建设。该平台上线运行，标志着工商、市场监管部门消费者维权工作进入互联网+时代。 12315互联网平台将与原12315热线合作，充分发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权。同时，服务业也将在利用大数据加强市场监管、营造良好的市场秩序和安全放心的消费环境方面发挥重要作用。

（唐军副主任致辞、关伟/摄）

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿和信息中心相关负责人详细解答了媒体记者关心的平台主要功能和目标。杨洪灿表示，随着电子商务、跨境消费等新消费模式蓬勃发展，消费者维权索赔总量快速增长，跨地区、跨境消费纠纷层出不穷。基于专线电话的12315系统面临着服务提升的挑战。急需。今年3月15日平台项目一期上线后，消费者登录平台注册后，可通过电脑、手机APP、微信24小时便捷地进行投诉举报。同时，各地工商、市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者申诉，使消费者申诉在线处理流程透明化。二期工程计划于2017年底前竣工，届时将进一步实现消费纠纷在线接待、在线调解、在线跟踪监督，推动跨地区、跨领域的纠纷在线化解。 ——边境消费纠纷。平台完全建成后，可以发挥以下四个作用：

一是有利于消费需求的畅通。全国消费者可以通过互联网或移动互联网注册为用户，然后登录平台。平台将展示全国有管辖权处理消费者投诉的基层工商、市场监管部门名录数字地图，对应各自的投诉举报窗口链接，方便消费者轻松查找工商、市场监管部门。和有管辖权的市场监管部门。您可以上传文字、图片、视频等证据材料进行投诉。这使得消费者维权比12315专用电话平台更加便捷。

二是有利于工商行政执法力量整合。从国家工商总局到基层工商、市场监管部门，均以工作用户身份登录平台，依法履行职责；各地工商、市场监管部门依托平台交换信息、开展执法合作；辖《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的工商和市场监管部门受理消费者投诉、举报。

三是有利于基于“大数据”的“精准”市场监管。依托平台对全国12315数据进行专业处理，及时准确掌握消费热点变化以及商品服务质量和市场秩序，查处违法销售假冒伪劣商品依法，同时通过对消费情况的深入分析，为消费者提高自我保护意识提供警示提示，为经营者自觉履行消费者权益保护义务提供指导，为消费者提供建议和建议。为政府制定消费政策提供参考。

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