每个人都在谈论时感到困惑：

有人说那不是CRM仅仅是销售管理系统吗？有人说CRM是老板的报告系统。有人说CRM是一本存储客户电话的通讯录……实际上，其中只有一部分是正确的。

今天，我将向您解释CRM是什么，以及它与销售管理系统之间有什么区别。

一、先把 CRM 说清楚：它到底是什么？

CRM，全名是客户关系管理，实际上被翻译为“客户关系管理”。

注意两个关键字：

客户：管理的核心对象是客户，而不仅仅是销售行动。关系：它不仅在乎“是否有交易》，还关心“客户的来临，如何在将来维护它，是否可以回购以及是否会丢失”。换句话说，CRM是一组管理逻辑“围绕客户生命周期”，从线索随访报价交易交易售后回购，记录，分析和优化。

如果您将其放在脚踏实地的句子中：

CRM是为了帮助您密切关注客户，以便客户可以遵循痕迹并从他第一次认识您的情况下积累数据，直到他为了钱付款，回购并推荐其他人，并形成一个封闭的循环。

因此，CRM的重点不是“管理销售人员”，而是“管理客户关系”以帮助公司更科学发展。

顾名思义，

二、再说销售管理系统：它是干嘛的？

销售管理系统是“管理销售行动”。

它的重点通常是：

销售过程：阶段进行后续行动，签订合同和收取付款；销售任务：划分销售目标并进行评估；销售报告：交易量，收款率和任务完成率。

使用隐喻：

销售管理系统更像是“老板望远镜”，帮助老板查看销售团队是在工作还是完成指标。

其重点是“销售行为”，主要围绕销售人员的管理和销售业绩结果，并且是一种相对“面向管理”的工具。

三、两者的区别，到底在哪？

1. 管客户 vs. 管销售

CRM：客户是中心，记录客户信息，行为轨迹和通信记录，以帮助您了解客户在想什么以及何时容易完成交易。销售管理系统：销售人员是中心，观察销售行动是否完成以及绩效是否完成。

2. 生命周期 vs. 阶段性

CRM：涵盖客户的完整生命周期，从线索到完整的售后链接。销售管理系统：更频繁地留在“销售阶段”，更多地关心您签署的订单数量以及本月支付的钱。

3. 增长逻辑 vs. 管控逻辑

CRM：这是一种增长工具，可帮助您找到问题并优化客户转换路径。销售管理系统：它是一种管理和控制工具，可帮助您密切关注目标和任务并减少销售“钓鱼”。

四、为什么大家会混淆？

因为许多制造商在促进时直接指“ CRM=销售管理系统”。

CRM是最常用的销售，因此人们认为CRM是销售的工具。许多小公司购买CRM仅使用销售功能，例如记录客户电话和进行后续记录，因此更容易误解；此外，老板喜欢阅读“销售报告”，制造商遵循老板的想法，并以“销售委员会”出售CRM。结果是什么？每个人都使用CRM，但仅使用其功能的30。

例如：对于同一客户电话，CRM和销售管理系统的使用完全不同。

假设您今天有一个客户并打电话。

销售管理系统的想法：记录“张桑的客户已与报价阶段联系并提高到报价阶段”。好的，任务已完成。 CRM的想法：不仅录制了电话，还将链接客户的行业，您以前购买的产品以及您关心的产品。下次，如果您再次致电，销售人员可以一目了然地看到客户的背景，甚至可以提醒：“该客户在去年这个时候下达了一个大订单，请不要忘记审查它。”

结果是什么？

在销售管理系统中，这是“完成后续任务”的记录。在CRM中，这是一个“沉淀客户关系资产”的数据。差距立即出现。

五、两者怎么结合用？

这非常重要。并不是说CRM和销售管理系统只能选择一个，而应合并。

情况1：小团队

人数很少，几乎没有订单，主要目标是快速完成交易。

首先使用销售管理系统，专注于销售流程和付款收集，不要丢弃订单。

情况2：成长型企业

有越来越多的客户，老客户开始回购，一个人独自一人不记得它。

目前，您必须使用CRM来累积客户信息，并避免夺走客户资源的人们的流动。

情况3：大企业

与市场部和售后部的合作，销售行动很复杂。

CRM管理客户的整个生命周期，销售管理系统管理销售目标。两者的组合包括生长逻辑和控制逻辑。

六、CRM 系统里，有哪些功能是销售管理系统没有的？

1. 客户画像：从“姓名电话”到“标签化的立体画像”

在销售管理系统中，客户信息通常只有基本字段：姓名，电话号码，公司，职位，最多添加一个通信记录。但是CRM不仅如此，它还可以为客户提供多维标签。例如：

行为标签：经常讨价还价的客户“价格敏感”的组织属性：一个订单必须经过三个级别的认可“决策链长度”价值属性：年度购买金额超过100万“ VIP客户”

这样，销售将不仅依赖于跟进时的经验，而可以一目了然地看到客户的特征并迅速调整其策略。例如，“价格敏感”客户必须准备成本并提前计划灵活性。

2. 客户跟踪：记录客户的每一步触点

在传统销售管理系统中，您只能看到“我今天打过几个电话”和“发送了几封电子邮件”。 CRM可以将客户的整个旅程串在一起：

下载了产品白皮书标记“故意”，然后留下电话号码自动输入铅池并接收销售电话通信会议分钟与系统同步

这样，销售经理可以清楚地看到客户是“冷线”，“温暖的线索”还是“以前的客户”。同时，我们还可以分析哪些渠道带来更好的客户并指导后续的市场发布。

3. 流失预警：让客户“不掉链子”

销售管理系统通常仅着眼于“目前是否有交易”，而老客户的后续行动不足。 CRM将主动提醒您，例如：

一个曾经每月下订单一次订单的大客户，但在过去的3个月中没有下订单该系统会自动警告VIP客户，该客户尚未进行30天尚未随访的VIP客户提醒销售以联系此类“丢失警告”可以帮助团队降低客户流失率。毕竟，老客户通常比新客户更有价值，并且提前干预可以避免损失。

4. 复购预测：销售“提前出击”

CRM系统结合了历史数据，以预测客户最近的购买意图。例如：

过去，客户将在每年3月和9月下订单到2月，该系统将促使“客户有潜在的回购需求”。客户的每个订单周期为45天系统计算下一个购买窗口并提前通知销售

这使得销售不再“被动地等待客户来”，而是“积极寻找客户要求”，并且效率和绩效得到了显着提高。

5. 客户价值分析（RFM 模型）

RFM是CRM的经典功能：

R（新近）最新的购买时间F（频率）购买频率M（货币）购买金额系统将自动为客户分层：

高价值客户（通常购买+最近购买的大量购买）普通客户（通常购买+中等）睡眠客户（长期未购买+低频）

不同级别的客户，销售方法是完全不同的：对大客户的关键维护，一般客户培训以及觉醒昏昏欲睡的客户。销售管理系统无法实现这种细致和分层的操作。

七、总结

如果总结了一个句子的差异：

CRM是一种以客户为中心的系统，可帮助企业发展长期增长。销售管理系统是一种以销售为中心的工具，可帮助老板管理团队和绩效。许多公司认为CRM没有用的原因不是该系统没有用，而是您只将其视为“销售登机手续工具”，而是不使用“客户关系管理”部分。